“家里的冰箱噪音煩人，找到商家售后給我一個(gè)廠家駐金電話，電話打過去告訴我過保了上門檢查費(fèi)30元，不然就不來，一下子就心寒了，收費(fèi)倒是很積極?！奔易∈袇^(qū)滿庭芳的李女士告訴記者，以前買電器都有商家的售后服務(wù)支持，現(xiàn)在好像都變成外包廠家了，這樣下去實(shí)體店對(duì)比電商的優(yōu)勢(shì)確實(shí)越來越少。

　　記者走訪家電市場(chǎng)了解到，由于家電售后受技術(shù)、配件等制約，現(xiàn)在實(shí)體店的售后確實(shí)多由廠家網(wǎng)店支持，有的雖然對(duì)外宣稱有技術(shù)人員，其技術(shù)水平也乏善可陳。在各類投訴中，家電類投訴量一直高居首位，占總量的1/3。

　　家電消費(fèi)升級(jí)不只是套餐

　　在家電消費(fèi)升級(jí)的宣傳中，可以看到很多商家熱衷套餐、高端，事實(shí)上這背后是對(duì)利潤(rùn)的追逐。由于家電產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)激烈，商家都想顧客完成更多的集中消費(fèi)，而所謂高端電器的利潤(rùn)也是普通電器的數(shù)倍，因此商家都把家電消費(fèi)升級(jí)看成了售價(jià)升級(jí)、利潤(rùn)升級(jí)，事實(shí)上售后服務(wù)升級(jí)更是一道繞不過的坎。市民老呂告訴記者，他曾經(jīng)在某家電商場(chǎng)買過一臺(tái)電熱水器，后來有了故障商家往廠家推，所謂的商家服務(wù)熱線只是一個(gè)電話轉(zhuǎn)接臺(tái)，這以后他索性直接在網(wǎng)上下單了，同樣的商品廠家價(jià)格還更實(shí)惠，何必到實(shí)體店繞個(gè)彎。

　　售后服務(wù)市場(chǎng)蘊(yùn)藏?zé)o限商機(jī)，成為家電企業(yè)爭(zhēng)搶的新蛋糕。目前一些全國(guó)連鎖家電渠道平臺(tái)已經(jīng)紛紛推出家電清洗、家電維修、家電保養(yǎng)等服務(wù)，意在分羹家電售后市場(chǎng)。緊跟其后，傳統(tǒng)家電廠商也紛紛搶灘家電售后服務(wù)O2O平臺(tái)。有的針對(duì)家電清洗保養(yǎng)推出“洗悅家”平臺(tái);有的搭建“人人服務(wù)”平臺(tái);TCL還推出旗下家電售后服務(wù)提供商“十分到家”，在家電回收租賃業(yè)務(wù)方面展開深度合作，與銷售企業(yè)達(dá)成共建“家生活”價(jià)值共同體。

　　服務(wù)升級(jí)考驗(yàn)家電商家的不僅是產(chǎn)品升級(jí)，同時(shí)也是戰(zhàn)略升級(jí)和品牌升級(jí)。金華家電市場(chǎng)某家電公司負(fù)責(zé)人宋擁軍告訴記者，與連鎖家電賣場(chǎng)不同的是，專賣店模式打破了家電賣場(chǎng)中以品類維度區(qū)分商品的模式，而是把單品牌下的系列電器產(chǎn)品集中展示于服務(wù)，便于用戶選購(gòu)。

　　打破線上線下的鴻溝也成為各商家的新戰(zhàn)略，沐捷電熱水器今年在金華推出“線上交易，線下體驗(yàn)”的共享零售新模式，并真正做到了線上線下“同款、同質(zhì)、同價(jià)”，受到廣大用戶的認(rèn)可，使他們?cè)谫?gòu)買家電等涉及生活質(zhì)量的大件商品時(shí)，得以更便利地享受到“線上海量商品、線下真品展示”帶來的無憂購(gòu)物體驗(yàn)。

　　消費(fèi)“痛點(diǎn)”待解決

　　目前家電售后市場(chǎng)存在著諸如維修價(jià)格不確定、技術(shù)差、消費(fèi)者對(duì)“三包”有更多期待等一系列痛點(diǎn)問題，行業(yè)發(fā)展處于分散型狀態(tài)，從業(yè)者缺乏整體布局和系統(tǒng)性規(guī)劃，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失、監(jiān)管缺位、市場(chǎng)秩序混亂等問題普遍存在。這些實(shí)體商家服務(wù)升級(jí)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要求渠道平臺(tái)必須在服務(wù)方面逐步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化，從銷售體驗(yàn)到配送安裝、維修清洗、收舊復(fù)購(gòu)，形成產(chǎn)品的全生命周期閉環(huán)，才能讓市民真正做到“消費(fèi)升級(jí)”無憂。

　　雖然實(shí)體商家競(jìng)爭(zhēng)激烈，為市民生活帶來了許多方便，但是也存在著很多的“痛點(diǎn)”，影響著市民的消費(fèi)意愿。對(duì)于已出售的家電，售后的使用指導(dǎo)及維修服務(wù)欠缺，企業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄。這種現(xiàn)象，深層次地反映了家電市場(chǎng)唯利是圖、產(chǎn)品服務(wù)不足的問題。

　　業(yè)內(nèi)人士強(qiáng)調(diào)，實(shí)體商家將銷售升級(jí)的同時(shí)也必須做好服務(wù)升級(jí)，為用戶提供成套體驗(yàn)、成套設(shè)計(jì)、成套銷售、成套服務(wù)的全流程一體化服務(wù)，為會(huì)員或優(yōu)質(zhì)顧客提供終身免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)，為新老用戶提供免費(fèi)上門服務(wù)等配套，創(chuàng)造品牌與用戶之間的感動(dòng)瞬間。

　　原標(biāo)題：售后服務(wù)變成電話轉(zhuǎn)接 家電消費(fèi)升級(jí)先解決“痛點(diǎn)”

　　來源：金華新聞網(wǎng)